Senior WFM Consultant

• Wieloletnie, praktyczne doświadczenie w obszarze Workforce Management w środowisku contact center lub customer operations.
• Bardzo dobra znajomość prognozowania, capacity planning, harmonogramowania, adherence, shrinkage oraz zarządzania operacyjnego w czasie rzeczywistym (intraday / real-time management).
• Praktyczne doświadczenie z jedną lub kilkoma platformami Workforce Management, takimi jak NICE, Verint, Genesys, Calabrio, Aspect lub injixo .
• Doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu procesów Quality Management oraz ich integracji z Workforce Management.
• Umiejętność projektowania modelu operacyjnego Workforce Management oraz jego samodzielnej konfiguracji na platformie WFM.
• Dobra znajomość wskaźników contact center, poziomów SLA oraz zależności pomiędzy prognozowaniem, planowaniem i wynikami operacyjnymi.
• Doświadczenie we wsparciu testów, szkoleń oraz wdrożeń produkcyjnych.
• Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne oraz doświadczenie we współpracy z klientami biznesowymi.

Mile widziane

• Certyfikaty związane z platformami Workforce Management.
• Doświadczenie konsultingowe zdobyte w firmach doradczych lub integratorskich.
• Doświadczenie we wdrażaniu Workforce Management w projektach Cloud Contact Center (CCaaS).
• Znajomość narzędzi analitycznych i raportowych wspierających Workforce Management.
• Znajomość modeli operacyjnych contact center oraz zarządzania efektywnością.
• Znajomość języka arabskiego będzie dodatkowym atutem.

Cechy, których szukamy

• Analityczne podejście oraz umiejętność podejmowania decyzji w oparciu o dane.
• Nastawienie na realizację i praktyczne wdrażanie rozwiązań.
• Umiejętność efektywnej współpracy z zespołami projektowymi, dostawcami oraz klientem.
• Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i zdolność przekładania zagadnień Workforce Management na język zrozumiały dla zespołów operacyjnych.

Lokalizacja: Polska (praca zdalna)

Forma współpracy: B2B

Stawka: 16 000 - 18 000 pln netto + vat

Czas projektu: Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy

Dla jednego z naszych klientów, poszukujemy doświadczonego Senior WFM Consultanta , który obejmie odpowiedzialność za obszar Workforce Management (WFM) oraz Quality Management w ramach dużego programu transformacji do chmurowego rozwiązania Contact Center as a Service (CCaaS).

Osoba na tym stanowisku będzie odpowiedzialna za kompleksowe prowadzenie obszaru WFM – od przygotowania koncepcji i projektu rozwiązania, przez konfigurację, testy i uruchomienie produkcyjne, aż po wdrożenie użytkowników oraz wsparcie po uruchomieniu. Rola obejmuje również zapewnienie pełnej integracji procesów Workforce Management z obszarem Quality i Performance Management.

Model pracy i podróże służbowe

Rola realizowana jest przede wszystkim w modelu zdalnym, jednak wymaga gotowości do podróży służbowych do Kuwejtu w kluczowych etapach projektu, takich jak warsztaty projektowe, konfiguracja, testy, szkolenia oraz uruchomienie produkcyjne. Koszty podróży i zakwaterowania pokrywane są zgodnie z polityką firmy.

Forma współpracy

Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy . Prace obejmują pełny cykl wdrożenia – od fazy projektowej, poprzez konfigurację i testy, aż do uruchomienia produkcyjnego oraz wsparcia powdrożeniowego (hypercare). Planowany termin rozpoczęcia uzależniony jest od mobilizacji projektu.

,[Projektowanie i konfiguracja procesów prognozowania zapotrzebowania dla kanałów głosowych i cyfrowych, obejmujących prognozy krótko- i długoterminowe oraz planowanie środowisk multi-skill., Tworzenie planów zatrudnienia i dostępności zasobów na podstawie prognoz, z uwzględnieniem shrinkage i wymaganych poziomów SLA., Projektowanie i konfiguracja zasad harmonogramowania, modeli zmianowych, przydziału kompetencji oraz monitorowania adherence, Real-Time Management i planowania intraday., Projektowanie modelu zarządzania jakością i efektywnością, integracja danych Quality z procesami WFM oraz definiowanie KPI i raportowania., Przygotowywanie dokumentacji projektowej, konfiguracja narzędzi WFM i Quality oraz wsparcie testów integracyjnych, systemowych i UAT., Prowadzenie szkoleń oraz wsparcie użytkowników biznesowych podczas wdrożenia i w okresie hypercare., Współpraca z Solution Architectem, konsultantami, zespołem Data & Analytics i dostawcą platformy oraz raportowanie postępów, ryzyk i zależności do Program Managera.] Requirements: Genesys, SLA, Cloud