Koordynator Zespołu Wsparcia Technicznego (F/M)

Koordynator Zespołu Wsparcia Technicznego (F/M)

Miejsce pracy: Szczecin / hybrydowo Forma zatrudnienia: Umowa o pracę lub B2B

O stanowisku

Poszukujemy doświadczonego Koordynatora Zespołu Wsparcia Technicznego, który będzie odpowiedzialny za organizację pracy działu wsparcia, rozwój kompetencji zespołu oraz zapewnienie najwyższej jakości obsługi klientów korzystających z naszych rozwiązań informatycznych.

Osoba na tym stanowisku będzie pełnić rolę lidera zespołu, współpracując z działami Rozwoju Oprogramowania, QA, Wdrożeń oraz Sprzedaży.

Zakres obowiązków

• zarządzanie pracą zespołu wsparcia technicznego (I i II linia wsparcia),

• planowanie pracy zespołu oraz efektywne przydzielanie zgłoszeń,

• monitorowanie realizacji zgłoszeń zgodnie z SLA,

• bieżąca kontrola jakości obsługi klientów,

• analiza i optymalizacja procesów obsługi zgłoszeń,

• prowadzenie codziennych spotkań operacyjnych zespołu,

• monitorowanie wskaźników efektywności (SLA, MTTR, FCR, CSAT, backlog),

• przygotowywanie raportów dla kierownictwa,

• współpraca z działem rozwoju w zakresie analizy błędów oraz planowania poprawek,

• nadzór nad eskalacją zgłoszeń do kolejnych linii wsparcia,

• rozwój bazy wiedzy oraz procedur serwisowych,

• nadzór nad tworzeniem dokumentacji produktowej

• prowadzenie szkoleń i wdrażanie nowych pracowników,

• udział w rekrutacji specjalistów wsparcia technicznego,

• identyfikacja obszarów wymagających automatyzacji i usprawnienia.

Wymagania obowiązkowe

• minimum 1 rok doświadczenia w kierowaniu zespołem wsparcia technicznego liczącym co najmniej 5 osób,

• minimum 2 lata doświadczenia jako Specjalista Wsparcia Technicznego / Help Desk / Service Desk ,

• doświadczenie w pracy z systemami ticketowymi (Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI, OTRS, ServiceDesk Plus lub równoważnymi),

• praktyczna znajomość procesów ITIL (Incident Management, Problem Management, Change Management),

• doświadczenie w definiowaniu, monitorowaniu i realizacji wskaźników SLA,

• doświadczenie w analizie i rozwiązywaniu złożonych problemów technicznych,

• umiejętność zarządzania priorytetami oraz organizacji pracy zespołu,

• doświadczenie we współpracy z zespołami programistycznymi,

• znajomość środowiska Microsoft Windows,

• znajomość sieci komputerowych (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN),

• praktyczna znajomość Active Directory,

• umiejętność analizy logów systemowych i aplikacyjnych,

• znajomość relacyjnych baz danych (Microsoft SQL Server lub PostgreSQL) umożliwiająca wykonywanie podstawowych zapytań SQL,

• umiejętność tworzenia dokumentacji technicznej oraz procedur,

• wysoka kultura osobista i umiejętność prowadzenia rozmów z klientami biznesowymi,

• bardzo dobra organizacja pracy własnej i zespołu.

Mile widziane

• doświadczenie w firmie tworzącej oprogramowanie,

• doświadczenie we wsparciu systemów klasy:

  • ITSM,

  • Asset Management,

  • IAM,

  • DLP,

  • Cybersecurity,

  • Remote Management,

• certyfikat ITIL Foundation,

• znajomość metodyk Agile lub Scrum,

• znajomość narzędzi do monitorowania infrastruktury IT,

• doświadczenie w administracji Windows Server,

• znajomość PowerShell,

• znajomość systemów Linux,

• doświadczenie z rozwiązaniami Microsoft 365 oraz Azure,

• znajomość języka angielskiego na poziomie minimum B2.

Cechy, których oczekujemy

• odpowiedzialność za powierzony zespół,

• umiejętność podejmowania decyzji pod presją czasu,

• samodzielność,

• analityczne myślenie,

• nastawienie na rozwiązywanie problemów,

• umiejętność motywowania pracowników,

• asertywność,

• wysoka kultura komunikacji,

• orientacja na klienta,

• inicjatywa w usprawnianiu procesów.

Co będzie dodatkowym atutem

• doświadczenie w budowaniu i rozwijaniu zespołów wsparcia,

• doświadczenie w prowadzeniu projektów optymalizacji procesów,

• doświadczenie w automatyzacji obsługi zgłoszeń,

• znajomość KPI działów Service Desk,

• doświadczenie w analizie satysfakcji klientów (CSAT, NPS),

• doświadczenie w prowadzeniu szkoleń technicznych.

Oferujemy

• pracę przy rozwoju nowoczesnych produktów IT wykorzystywanych przez tysiące klientów,

• realny wpływ na organizację pracy działu wsparcia,

• dużą samodzielność i możliwość wdrażania własnych pomysłów,

• udział w rozwoju nowych produktów i usług,

• stabilne zatrudnienie,

• atrakcyjne wynagrodzenie adekwatne do doświadczenia,

• szkolenia oraz możliwość zdobywania certyfikatów,

• prywatną opiekę medyczną,

• kartę sportową,

• elastyczne godziny pracy,

• nowoczesne narzędzia pracy,

• przyjazną atmosferę w zespole specjalistów.

Co musisz teraz zrobić?

Jeśli interesuje Cię to stanowisko, wyślij swoją aplikację (CV) na adres: praca[at]btc.com.pl w tytule podając numer referencyjny:

[KZWT 07/2026]

Administratorem danych jest BTC sp. z o.o. z siedzibą w Szczecinie (budynek C, II piętro, Baltic Business Park, ul. 1 Maja 38). Dane zbierane są na potrzeby obecnej rekrutacji, a w przypadku wyrażenia przez Panią/Pana wyraźnej i dobrowolnej zgody także dla potrzeb przyszłych rekrutacji. Ma Pani/Pan prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania. Podanie danych w zakresie określonym przepisami ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy oraz aktów wykonawczych jest dobrowolne, ale konieczne do przeprowadzenia rekrutacji. Podanie dodatkowych danych osobowych jest dobrowolne i wymaga Pani/Pana wyraźnej zgody.

Informacje Prawne

Administratorem danych jest BTC sp. z o.o. z siedzibą w Szczecinie (budynek C, II piętro, Baltic Business Park, ul. 1 Maja 38). Dane zbierane są na potrzeby obecnej rekrutacji, a w przypadku wyrażenia przez Panią/Pana wyraźnej i dobrowolnej zgody także dla potrzeb przyszłych rekrutacji. Ma Pani/Pan prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania. Podanie danych w zakresie określonym przepisami ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy oraz aktów wykonawczych jest dobrowolne, ale konieczne do przeprowadzenia rekrutacji. Podanie dodatkowych danych osobowych jest dobrowolne i wymaga Pani/Pana wyraźnej zgody.