Customer Service Manager (Dział Obsługi Klienta)

Customer Service Manager (Dział Obsługi Klienta)

Miejsce pracy: Warszawa

Twój zakres obowiązków

• Zarządzanie zespołem ok. 15 osób — organizacja pracy, grafiki, bieżące kierowanie działem
• Systematyczne podnoszenie kompetencji pracowników: szkolenia, indywidualne plany rozwoju, sesje feedbackowe
• Kontrola jakości pracy zespołu — regularna ocena rozmów i korespondencji, wyciąganie z niej wniosków szkoleniowych
• Zarządzanie zespołem rozproszonym — około połowa osób pracuje zdalnie
• Rozwój standardów obsługi: czasy reakcji, ton komunikacji, procedury obsługi sytuacji trudnych i reklamacyjnych
• Zarządzanie przez KPI — czas odpowiedzi, satysfakcja gości, skuteczność rozwiązywania zgłoszeń, udział zgłoszeń obsłużonych automatycznie, liczba zgłoszeń na osobę
• Odpowiedzialność za trend tych wskaźników: pomiar, analiza przyczyn, wdrażanie zmian i weryfikacja efektu
• Raportowanie wyników i rekomendowanie kierunków rozwoju bezpośrednio zarządowi
• Projektowanie oraz wdrażanie automatyzacji obsługi: scenariusze AI, szablony, reguły routingu zgłoszeń, integracje między systemami
• Analiza wolumenu i struktury zgłoszeń — identyfikowanie kategorii nadających się do automatyzacji oraz źródeł zgłoszeń możliwych do wyeliminowania u podstawy
• Współpraca z działem operacyjnym, działem sprzątania oraz IT w zakresie procesów przekraczających granice jednego działu

Nasze wymagania

• Rozumiesz, co odróżnia poprawną obsługę klienta od obsługi na najwyższym poziomie — i potrafisz przełożyć tę różnicę na standardy, procedury, szkolenia oraz mierzalne wskaźniki
• Myślisz procesowo: powtarzający się problem traktujesz jako sygnał do zmiany systemu, a nie do kolejnej doraźnej interwencji
• Traktujesz automatyzację jako podstawowe narzędzie pracy menedżera, a nie jedynie dodatek — potrafisz określić, które zadania może przejąć system, a które wymagają zaangażowania człowieka
• Realnie rozwijasz ludzi: potrafisz tworzyć programy szkoleniowe, udzielać skutecznego feedbacku i wykazać, jak rozwinął się Twój zespół dzięki Twojej pracy
• Pracujesz z pełnym zaangażowaniem i bierzesz odpowiedzialność za rezultaty, a nie wyłącznie za realizację powierzonych zadań
• Masz minimum 5 lat doświadczenia w obszarze customer service, w tym co najmniej 3 lata na stanowisku menedżerskim
• Masz udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu zespołem liczącym minimum 10 osób, w tym również zespołem pracującym zdalnie
• Masz doświadczenie w tworzeniu programów szkoleniowych i rozwijaniu kompetencji zespołu
• Potrafisz zarządzać dużym wolumenem zgłoszeń oraz wdrażać rozwiązania automatyzujące obsługę
• Bardzo dobrze znasz język angielski — minimum poziom C1 jest warunkiem koniecznym
• Biegle posługujesz się systemami CRM i narzędziami do obsługi zgłoszeń oraz masz doświadczenie w ich konfigurowaniu i rozwijaniu
• Analitycznie podchodzisz do danych i potrafisz przekładać wskaźniki na konkretne decyzje procesowe
• Wyróżniają Cię dokładność oraz konsekwencja we wdrażaniu zmian

Mile widziane

• Doświadczenie w branży hospitality, najmu krótkoterminowego lub e-commerce będzie dodatkowym atutem

To oferujemy

• Wynagrodzenie 13 000–16 000 zł netto + VAT miesięcznie, w oparciu o kontrakt B2B
• Dojrzały dział z działającym zespołem, procesami i narzędziami — punktem wyjścia nie jest budowa od podstaw, lecz rozwój istniejącej struktury
• Realne zaplecze technologiczne i otwartość zarządu na wdrażanie nowych rozwiązań — automatyzacja jest u nas elementem strategii, a nie tematem do przekonywania
• Realny wpływ na kształt obsługi klienta w firmie obsługującej tysiące gości miesięcznie
• Pracę w firmie o wysokiej dynamice wzrostu, będącej liderem rynku najmu krótkoterminowego w Polsce
• Bezpośrednią współpracę z zarządem i krótką ścieżkę decyzyjną
• Budżet na narzędzia oraz szkolenia dla zespołu
• Elastyczny model pracy i nowoczesne biuro w centrum Warszawy

BOOKINGHOST sp. z o.o.

Bookinghost to lider w zarządzaniu najmem krótkoterminowym w Warszawie i wielu innych miastach w Polsce. Nasza firma powstała z pasji do nieruchomości i inwestowania, a dzięki kreatywności i zaangażowaniu naszego zespołu stale rozwijamy się i umacniamy naszą pozycję na rynku.

To dopiero początek naszych aspiracji i planów. W nadchodzących latach planujemy znaczący wzrost w Polsce i poza granicami Kraju i dlatego poszukujemy osób gotowych do pracy, silnie zmotywowanych i skoncentrowanych na osiąganiu celów

W naszej strategii stawiamy na technologię i automatyzację, dzięki czemu skutecznie zarządzamy ponad 2500 apartamentami, realizując tysiące rezerwacji miesięcznie. Naszą wartością jest pasja do nieruchomości i autentyczne pragnienie bycia partnerem dla naszych klientów.

Nasz zespół wyróżnia się skutecznością w zarządzaniu rezerwacjami, prowadzeniu działań marketingowych i profesjonalnej obsłudze gości. W Bookinghost ceni się niezależność, ponieważ to właśnie dzięki naszym pracownikom osiągnęliśmy tak wiele. Poszukujemy osób zaangażowanych, kreatywnych, które szukają sposobów, a nie powodów.