Specjalista ds. skarg i wniosków (k/m) w Dziale Kontaktu z Pasażerem

Specjalista ds. skarg i wniosków (k/m) w Dziale Kontaktu z Pasażerem

Miejsce pracy: Warszawa

Twój zakres obowiązków

• terminowe przygotowywanie odpowiedzi na korespondencję pasażerów, interpelacje, wnioski o dostęp do informacji publicznej
• rozpatrywanie skarg i wniosków
• obsługa zgłoszeń z systemu Warszawa 19115
• analiza wpływających spraw oraz identyfikowanie powtarzających się problemów i zagadnień
• przygotowywanie propozycji usprawnień w zakresie sposobu obsługi spraw, standardów odpowiedzi oraz organizacji pracy
• współpraca z komórkami organizacyjnymi ZTM i podmiotami zewnętrznymi
• prowadzenie rejestrów i przygotowywanie zestawień oraz analiz
• udział w wdrażaniu narzędzi i rozwiązań wspierających efektywną realizację zadań

Nasze wymagania

• wykształcenie średnie
• minimum 5-letni ogólny staż pracy przy wykształceniu średnim (przy wykształceniu wyższym 4-letni staż pracy)
• znajomość przepisów regulujących funkcjonowanie lokalnego transportu zbiorowego m m.st. Warszawa (Taryfa przewozowa, Regulamin przewozu, Przepisy porządkowe)
• znajomość układu komunikacyjnego m.st. Warszawy
• znajomość Kodeksu Postępowania Administracyjnego
• umiejętność redagowania odpowiedzi na pisma i korespondencję elektroniczną w sposób jasny, logiczny i dostosowany do odbiorcy
• umiejętność analizy treści zgłoszeń oraz identyfikowanie powtarzających się problemów i schematów spraw
• umiejętność organizacji pracy własnej oraz prac przy dużej liczbie spraw
• biegłość korzystania z narzędzi cyfrowych wspierających przygotowywanie treści, analizę informacji i organizację pracy
• obywatelstwo polskie – o stanowisko mogą ubiegać się również osoby nieposiadające obywatelstwa polskiego zgodnie z art. 11 ust. 2 i 3 ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (tj. Dz. U. z 2022 r. poz. 530
• w przypadku osób nieposiadających obywatelstwa polskiego – znajomość języka polskiego potwierdzana dokumentem określonym w przepisach o służbie cywilnej
• niekaralność za umyślne przestępstwo ścigane z oskarżenia publicznego lub umyślne przestępstwo skarbowe
• pełna zdolność do czynności prawnych oraz korzystanie z pełni praw publicznych
• nieposzlakowana opinia

Mile widziane

• doświadczenie w przygotowywaniu odpowiedzi w sprawach o charakterze powtarzalnym
• umiejętność upraszczania i standaryzacji treści odpowiedzi
• doświadczenie w usprawnieniu procesów obsługi spraw lub obiegu informacji
• doświadczenie w pracy z narzędziami wspierającymi analizę danych, przetwarzanie informacji lub automatyzację czynności biurowych
• inicjatywa w proponowaniu rozwiązań zwiększających efektywność pracy
• umiejętność szybkiego przyswajania nowych narzędzi i metod pracy

To oferujemy

• stabilne zatrudnienie
• dodatek stażowy
• dodatkowe wynagrodzenie roczne – zgodnie z Ustawą z dnia 12 grudnia 1997 r. o dodatkowym wynagrodzeniu rocznym dla pracowników jednostek sfery budżetowej
• ruchomy czas pracy
• możliwość rozwoju i doskonalenia zawodowego, w tym dostęp do platformy nauki języka angielskiego
• pakiet świadczeń socjalnych (m.in. dofinansowanie do wypoczynku pracownika, dofinansowanie do wypoczynku dzieci, pożyczki)
• opiekę medyczną
• możliwość przystąpienia do ubezpieczenia grupowego na życie
• możliwość skorzystania z ulgi w Kolejach Mazowieckich
• możliwość wykupienia kart sportowych
• możliwość przystąpienia do Pracowniczej Kasy Zapomogowo – Pożyczkowej
• refundacja długookresowych biletów komunikacji miejskiej WTP
• pracę z zespołem profesjonalistów
• partnerską komunikację
• pracę na rzecz rozwoju m.st. Warszawy
• możliwość udziału w akcjach społecznych
• parking i szatnia dla rowerzystów

Wymagane dokumenty:

• curriculum vitae z przebiegiem nauki i pracy zawodowej

• list motywacyjny

• kserokopie / skan wszystkich stron świadectw pracy dokumentujących wymagany staż pracy lub zaświadczenie o zatrudnieniu, zawierające okres zatrudnienia, w przypadku pozostawania w stosunku pracy

• kserokopie / skany dokumentów potwierdzających:

o posiadane wykształcenie

o posiadanie niezbędnych kwalifikacji

o niepełnosprawność - w przypadku kandydata zamierzającego skorzystać z uprawnienia, o którym mowa w art. 13a ust. 2 ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (tj. Dz.U. z 2022 r. poz. 530)

o znajomość języka polskiego (jeśli dotyczy – patrz pkt. dot. tej kwestii w wymaganiach niezbędnych)

• podpisane własnoręcznie oświadczenie kandydata (skan oświadczenia w przypadku przesyłania dokumentów drogą elektroniczną) o:

o nieskazaniu prawomocnym wyrokiem sądu za umyślne przestępstwo ścigane z oskarżenia publicznego lub umyślne przestępstwo skarbowe

o pełnej zdolności do czynności prawnych oraz korzystaniu z pełni praw publicznych

o posiadanym obywatelstwie

o nieposzlakowanej opinii

• podpisana własnoręcznie (skan dokumentów w przypadku ich przesyłania drogą elektroniczną):

o informacja dla kandydata o procedurze zgłoszeń wewnętrznych

klauzula o wyrażeniu zgody na przetwarzanie danych osobowych, zgodnie z zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólnego rozporządzenia o ochronie danych) [

Szczegółowe informacje dotyczące wymaganych dokumentów dostępne są na stronie Zarządu Transportu Miejskiego w sekcji: Informacja o wymaganych dokumentach potwierdzających m.in staż pracy, czy też posiadane wykształcenie

Druk zawierający oświadczenia, informacja dla kandydata o procedurze zgłoszeń wewnętrznych oraz klauzula o wyrażeniu zgody na przetwarzanie danych osobowych znajduje się na stronie Zarządu Transportu Miejskiego:

Informacja o przebiegu procesu rekrutacyjnego jest dostępna na stronie Zarządu Transportu Miejskiego w sekcji: Przebieg i zasady rekrutacji [

Procedura określająca zasady postępowania względem zgłaszanych informacji o naruszeniu prawa oraz ochrony sygnalistów w rozumieniu ustawy z dnia 14 czerwca 2024 r. o ochronie sygnalistów jest dostępna na stronie Zarządu Transportu Miejskiego w sekcji: Procedura zgłoszeń naruszeń prawa.

[

Aplikacje, które wpłyną do ZTM po wyżej określonym terminie nie będą rozpatrywane.

Kandydaci zakwalifikowani do II etapu naboru – testu wiedzy i kompetencji, zostaną o tym powiadomieni pisemnie lub telefonicznie. Działania rekrutacyjne (m.in. test wiedzy i kompetencji, rozmowa kwalifikacyjna) planowane są w terminie od 16 lipca 2026 r. do 16 sierpnia 2026 r.

Informacja o wyniku naboru umieszczona będzie niezwłocznie na stronie internetowej Biuletynu Informacji Publicznej.

W miesiącu poprzedzającym datę upublicznienia ogłoszenia wskaźnik zatrudnienia osób niepełnosprawnych w ZTM, w rozumieniu przepisów o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych, wynosi poniżej 6%.

Informacja Administratora Danych o przetwarzaniu danych osobowych w procesie rekrutacyjnym naboru kandydatów na wolne stanowiska urzędnicze (w tym kierownicze), stanowiska pomocnicze i obsługi oraz na zastępstwo.

Informacja o warunkach pracy na stanowisku:

Miejsce pracy:

Praca w siedzibie ZTM, przy ul. Grochowskiej 316/320 w Warszawie oraz praca w terenie na obszarze aglomeracji m. st. Warszawy. Budynek dostosowany dla osób z niepełnosprawnościami.

Stanowisko pracy:

Stanowisko pracy związane z pracą przy komputerze powyżej połowy wymiaru czasu pracy, obsługą urządzeń biurowych, przemieszczaniem się wewnątrz budynku. Dla osób z niepełnosprawnością istnieje możliwość dostosowania stanowiska pracy. Niekorzystne czynniki psychospołeczne.

1. Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest Zarząd Transportu Miejskiego z siedzibą w Warszawie (03- 839), ul. Grochowska 316/320, dalej jako „ZTM”. Z Administratorem można kontaktować się pisemnie na adres siedziby ZTM, pod adresem e-mail: Wyświetl e-mail na pracuj.pl, poprzez ePUAP lub telefonicznie pod numerem Wyświetl numer telefonu na pracuj.pl. 2. ZTM powołał Inspektora Ochrony Danych, z którym może się Pani/Pan kontaktować pod adresem e-mail: Wyświetl e-mail na pracuj.pl lub pisemnie na adres siedziby ZTM. 3. ZTM będzie przetwarzać Pani/Pana danych osobowych na podstawie: 1) art. 6 ust. 1 lit. c) RODO – w zakresie danych osobowych wskazanych w art. 22¹ § 1 i 4 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy oraz ustawie z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych – przetwarzanie danych osobowych jest niezbędne do wypełnienia obowiązku prawnego ciążącego na pracodawcy, 2) art. 9 ust. 2 lit. b) RODO w związku z przepisami ustawy z dnia 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych – w zakresie danych o niepełnosprawności (w przypadku, gdy kandydat poda takie dane w dokumentach aplikacyjnych z własnej inicjatywy) – przetwarzanie jest niezbędne do wypełnienia obowiązków i wykonywania szczególnych praw przez pracodawcę lub osobę, której dane dotyczą, w dziedzinie prawa pracy, zabezpieczenia społecznego i ochrony socjalnej. 3) art. 6 ust. 1 lit. a) RODO, tj. na podstawie dobrowolnej zgody kandydata – w zakresie danych podanych w dokumentach aplikacyjnych, innych niż dane, o których mowa w art. 22¹ § 1 i 4 Kodeksu pracy oraz dane o niepełnosprawności. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez ZTM przez okres nieprzekraczający 3 miesięcy od momentu zakończenia procesu rekrutacyjnego. 4. Pani/Pana dane mogą zostać udostępnione: 1) podmiotom świadczącym usługi na rzecz ZTM, w szczególności usługi IT, prawne, 2) podmiotom uprawnionym do otrzymania danych osobowych na podstawie przepisów prawa powszechnie obowiązującego; 5. W związku z przetwarzaniem przez ZTM Pani/Pana danych osobowych przysługuje Pani/Panu prawo: 1) dostępu do swoich danych osobowych oraz uzyskania ich kopi, 2) sprostowania i uzupełnienia danych gdy dane te są nieprawidłowe lub niekompletne, 3) usunięcia swoich danych osobowych, 4) żądania ograniczenia przetwarzania swoich danych osobowych, 5) przenoszenia swoich danych osobowych, 6) cofnięcia zgody na przetwarzanie przez Administratora Pani/Pana danych osobowych, przy czym wycofanie tej zgody n nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem; 6. Przysługuje Pani/Panu prawo do wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. 7. Podanie przez Panią/Pana danych osobowych w zakresie wynikającym z art. 22¹ § 1 i 4 Kodeksu pracy oraz ustawy o pracownikach samorządowych jest niezbędne, aby uczestniczyć w procesie rekrutacyjnym; podanie dodatkowych danych osobowych jest dobrowolne i wymaga Pani/Pana wyraźnej zgody. 8. Posiada Pani/Pan prawo do wycofania zgody w dowolnym momencie; wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.