Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon

Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon

Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon

Warszawa

Zapraszamy Cię do dołączenia do naszego zespołu jako Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta. Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz zaawansowanych platform Contact Center.

Jeśli lubisz łączyć myślenie strategiczne z praktyczną realizacją i realnym wpływem na doświadczenia klientów — ta rola jest dla Ciebie.

EY.AI – na tym stanowisku będziesz pracować z zespołem, w którym agenci AI są częścią procesu transakcyjnego i podejmowania decyzji inwestycyjnych. Wspierają analizę finansową, interpretację standardów, budowę insightów i przygotowanie komunikacji dla klientów, pomagając szybciej identyfikować ryzyka i tworzyć wartościowe rekomendacje. 

Twój zakres obowiązków:

• Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej);
• Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT);
• Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;
• Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;
• Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC;
• Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką;
• Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń);
• Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.

Nasze wymagania:

Doświadczenie i kompetencje ogólne

• 4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów;
• Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne);
• Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office);
• Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;
• Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;
• Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem.

Znajomość technologii Contact Center (CCC) — wymaganie kluczowe

• Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;
• Zrozumienie architektury CC: routing, IVR, omnichannel queues, QMS, monitoring KPI, real‑time dashboards;
• Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;
• Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware.

To oferujemy:

• Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów m.in.: ( CFA, ACCA)
• EY Badges – globalna certyfikacja Twoich kompetencji i możliwość zdobycia tytułu MBA renomowanej uczelni Hult International School of Business School
• Career Counselor - profesjonalny, indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery  
• Platforma psychoedukacyjna – pakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z szerokiego zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych   
• Program benefitów oferujący m.in. prywatną opiekę zdrowotną z dodatkowymi badaniami profilaktycznymi, ubezpieczenie na życie, bilety, sporty zespołowe, platformę do nauki języków obcych, karty sportowe i wiele innych (dostępnych online i offline)   

Etapy rekrutacji: