Global Service Desk Manager

Exciting news from Poznań! Our client - an international company with a financial background is currently building their new competency centre in Poznań that will be supporting financial, HR and IT processes for the group. We're currently looking for a Service Desk Lead/Manager that will be shaping and managing new Service Desk team for the EMEA region.

In this role you will:

• Build and lead the Service Desk team supporting end users in the follow-the-sun model,
• Monitor, analyze, and report on service performance metrics including ticket resolution times, SLA/OLA adherence, backlog, first-contact resolution, and customer satisfaction,
• Identify trends, root causes, and systemic issues; drive process improvements to enhance efficiency and service quality,
• Oversee incident, request, and knowledge management processes within the ITSM platform as directed by the IT Global Head of Support,
• Manage workforce planning, scheduling, performance management, and career development, act as a Service Desk main escalation point,
• Collaborate with Information Security, Infrastructure, Endpoint, and Application teams to uphold security standards, regulatory compliance, and system availability,
• Drive ITIL-aligned best practices and standard operating procedures across the Service Desk,
• Own and optimize the Service Desk tooling ecosystem (e.g., ServiceNow) in partnership with platform teams,
• Ensure effective integration with endpoint management, asset management, and monitoring systems.

Requirements:

• 5-10 years of experience in the IT support, including 3+ years in a TL/manager role,
• Experience managing global or multi-region Service Desk operations ideally in the follow-the-sun model,
• Strong knowledge of ITSM frameworks and best practices (ITIL preferred),
• Hands-on experience with enterprise ITSM platforms such as ServiceNow,
• Experience supporting Microsoft 365 environments, basic networking concepts, and Active Directory environments,
• Exposure to automation, self-service portals, and digital workplace technologies,
• Bachelor's degree in Information Technology/Computer Science, or a related field with ITIL certification preferred,
• Communicative English - min. B2.

Administratorami danych osobowych są Grafton Recruitment Sp. z o.o., z siedzibą w Warszawie, Mokotowska 64, 00-534 Warszawa. (KRS: 0000744760) oraz podmioty wskazane w Polityce Prywatności. Z Inspektorem Ochrony Danych Osobowych można skontaktować używając adresu: iod(at)gigroup.com lub pisemnie na adres siedziby. Dane osobowe będą przetwarzane w celu realizacji procesu rekrutacji (podstawa prawna: art. 22(1) § 1 ustawy z dnia 26.06.1974 r. - Kodeks pracy w zw. z art. 6 ust. 1 lit. c lub lit. a (w zakresie przetwarzania danych w oparciu o zgodę). Rozporządzenia z dnia 27 kwietnia 2016 r. 'Rozporządzenie RODO' w ramach realizacji obowiązku prawnego ciążącego na administratorze danych. Podanie danych oraz wyrażenie zgody na ich przetwarzanie jest dobrowolne, ale konieczne do wzięcia udziału w prowadzonej rekrutacji. Czas przechowywania danych: powierzone dane osobowe będą przechowywane do czasu prowadzonych rekrutacji - nie dłużej niż 48 miesięcy od ostatniej aktywności użytkownika albo do momentu odwołania wyrażonej zgody. Przewidywane kategorie odbiorców danych: osoby zajmujące się rekrutacją oraz decydujące o zatrudnieniu, dział kadr i płac oraz osoby odpowiadające za nadzór IT, nadzór nad poprawnością działań rekrutacyjnych w tym prawnicy. Przysługujące prawa: masz prawo do żądania od administratora dostępu do danych osobowych dotyczących swojej osoby, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, cofnięcia wyrażonej zgody, a także prawo wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Pełną informację odnośnie przetwarzania Twoich danych osobowych znajdziesz pod adresem:

Informujemy, że wewnętrzna procedura dokonywania zgłoszeń naruszeń prawa i podejmowania działań następczych (Procedura dot. zgłoszeń sygnalistów) jest dostępna na stronie internetowej pod następującym adresem Zgłoszeń w trybie przewidzianym w Procedurze dot. zgłoszeń sygnalistów można dokonać pod następującym adresem:

Grafton Recruitment Sp. z o.o. jest Agencją Zatrudnienia nr 20329