Senior WFM Consultant

Lokalizacja: Polska (praca zdalna) Forma współpracy: B2B Stawka: 16 000 - 18 000 pln netto + vat Czas projektu: Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy Dla jednego z naszych klientów, poszukujemy doświadczonego Senior WFM Consultanta, który obejmie odpowiedzialność za obszar Workforce Management (WFM) oraz Quality Management w ramach dużego programu transformacji do chmurowego rozwiązania Contact Center as a Service (CCaaS). Osoba na tym stanowisku będzie odpowiedzialna za kompleksowe prowadzenie obszaru WFM – od przygotowania koncepcji i projektu rozwiązania, przez konfigurację, testy i uruchomienie produkcyjne, aż po wdrożenie użytkowników oraz wsparcie po uruchomieniu. Rola obejmuje również zapewnienie pełnej integracji procesów Workforce Management z obszarem Quality i Performance Management. Zakres obowiązków Prognozowanie i planowanie zasobów Projektowanie i konfiguracja procesu prognozowania zapotrzebowania dla kanałów głosowych oraz cyfrowych, obejmującego prognozy krótko- i długoterminowe oraz planowanie środowisk wielokompetencyjnych (multi-skill). Tworzenie planów zatrudnienia i dostępności zasobów na podstawie prognoz, z uwzględnieniem współczynników shrinkage oraz wymaganych poziomów SLA. Harmonogramowanie, adherence i zarządzanie intraday Projektowanie i konfiguracja zasad tworzenia grafików, modeli zmianowych oraz przydziału kompetencji w celu zapewnienia realizacji poziomów obsługi. Konfiguracja monitorowania adherence, zarządzania w czasie rzeczywistym (Real-Time Management), planowania intraday oraz obsługi wyjątków. Opracowanie modelu operacyjnego zarządzania dniem pracy, umożliwiającego efekywne reagowanie na zmieniające się obciążenie po uruchomieniu rozwiązania. Quality i Performance Management Projektowanie modelu zarządzania jakością i efektywnością, obejmującego proces ocen, scorecards oraz kalibrację ocen. Integracja danych dotyczących jakości i wydajności z procesami Workforce Management, tak aby wspierać coaching oraz rozwój pracowników. Definiowanie kluczowych wskaźników WFM i Quality oraz sposobu raportowania względem wartości bazowych i docelowych. Projektowanie, konfiguracja i wdrożenie Przygotowanie dokumentacji projektowej dla obszaru Workforce Management oraz Quality Management. Konfiguracja narzędzi WFM i Quality zgodnie z przyjętą architekturą rozwiązania. Wsparcie testów integracyjnych, systemowych oraz UAT, usuwanie błędów oraz przygotowanie rozwiązania do uruchomienia produkcyjnego. Prowadzenie szkoleń oraz wsparcie użytkowników biznesowych (plannerów, liderów zespołów i supervisorów) w zakresie korzystania z rozwiązań WFM i Quality, a także wsparcie w okresie hypercare. Współpraca i zarządzanie projektem Ścisła współpraca z Solution Architectem, konsultantami funkcjonalnymi, zespołem Data & Analytics oraz dostawcą platformy. Przygotowywanie materiałów dotyczących obszaru Workforce Management i Quality na potrzeby etapów decyzyjnych projektu oraz uzyskiwanie akceptacji klienta. Raportowanie postępów prac, ryzyk oraz zależności do Program Managera. Wymagania Wymagania obowiązkowe Wieloletnie, praktyczne doświadczenie w obszarze Workforce Management w środowisku contact center lub customer operations. Bardzo dobra znajomość prognozowania, capacity planning, harmonogramowania, adherence, shrinkage oraz zarządzania operacyjnego w czasie rzeczywistym (intraday / real-time management). Praktyczne doświadczenie z jedną lub kilkoma platformami Workforce Management, takimi jak NICE, Verint, Genesys, Calabrio, Aspect lub injixo. Doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu procesów Quality Management oraz ich integracji z Workforce Management. Umiejętność projektowania modelu operacyjnego Workforce Management oraz jego samodzielnej konfiguracji na platformie WFM. Dobra znajomość wskaźników contact center, poziomów SLA oraz zależności pomiędzy prognozowaniem, planowaniem i wynikami operacyjnymi. Doświadczenie we wsparciu testów, szkoleń oraz wdrożeń produkcyjnych. Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne oraz doświadczenie we współpracy z klientami biznesowymi. Mile widziane Certyfikaty związane z platformami Workforce Management. Doświadczenie konsultingowe zdobyte w firmach doradczych lub integratorskich. Doświadczenie we wdrażaniu Workforce Management w projektach Cloud Contact Center (CCaaS). Znajomość narzędzi analitycznych i raportowych wspierających Workforce Management. Znajomość modeli operacyjnych contact center oraz zarządzania efektywnością. Znajomość języka arabskiego będzie dodatkowym atutem. Cechy, których szukamy Analityczne podejście oraz umiejętność podejmowania decyzji w oparciu o dane. Nastawienie na realizację i praktyczne wdrażanie rozwiązań. Umiejętność efektywnej współpracy z zespołami projektowymi, dostawcami oraz klientem. Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i zdolność przekładania zagadnień Workforce Management na język zrozumiały dla zespołów operacyjnych. Model pracy i podróże służbowe Rola realizowana jest przede wszystkim w modelu zdalnym, jednak wymaga gotowości do podróży służbowych do Kuwejtu w kluczowych etapach projektu, takich jak warsztaty projektowe, konfiguracja, testy, szkolenia oraz uruchomienie produkcyjne. Koszty podróży i zakwaterowania pokrywane są zgodnie z polityką firmy. Forma współpracy Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy. Prace obejmują pełny cykl wdrożenia – od fazy projektowej, poprzez konfigurację i testy, aż do uruchomienia produkcyjnego oraz wsparcia powdrożeniowego (hypercare). Planowany termin rozpoczęcia uzależniony jest od mobilizacji projektu.