Chief AI Digital Customer Success Officer

Chief AI Digital Customer Success Officer | Locon | Warszawa Jesteśmy liderem polskiego rynku aplikacji bezpieczeństwa rodzin, z 20% udziałem w rynku i przychodami przekraczającymi 40 mln zł. Nasze flagowe rozwiązanie „Bezpieczna Rodzina” chroni miliony użytkowników, dostarczając lokalizację, urządzenia wearable oraz systemy SOS — sprzedawane m.in. w modelu B2B4C poprzez czterech największych operatorów GSM. Wchodzimy właśnie w kolejną fazę skalowania. Mamy to, co w modelu subskrypcyjnym liczy się najbardziej: rosnącą bazę użytkowników, powtarzalne przychody i dane z całego cyklu życia klienta. Naszym celem jest coraz lepsze przekładanie tego na retencję, LTV i NRR – nie tylko poprzez lepszą obsługę, ale przede wszystkim poprzez dobrze zaprojektowane, cyfrowe customer journey. Szukamy osoby, która ma udokumentowane sukcesy w digital customer success i potrafi używać danych oraz AI (AI-First Mindset) do dowożenia konkretnego wyniku: niższego churnu, wyższego LTV w celu budowania przewagi konkurencyjnej. O roli: Szukamy menedżera, dla którego customer success w modelu subskrypcyjnym jest strategiczną funkcją wzrostu, a nie tylko obsługą posprzedażową. Twoim zadaniem będzie zaprojektowanie i prowadzenie podejścia, w którym kluczowe etapy cyklu życia klienta – aktywacja, adopcja, retencja, rozszerzanie zakresu usług i rekomendacje – są świadomie zarządzane i optymalizowane tak, aby obniżać churn, podnosić LTV i wspierać skalowanie przychodów. Kluczowe cele: Program Transformation Przeprowadzenie pełnego audytu digital customer journey dla portfolio „Bezpieczna Rodzina” (aplikacja + urządzenia) – zidentyfikowanie top 3 punktów utraty wartości prowadzących do churnu i przedstawienie planu naprawczego. Zaprojektowanie i wdrożenie Customer Health Score opartego na danych – od definicji sygnałów, przez model, po dashboard operacyjny dla zespołu Budowanie predictive churn prevention opartego na AI/ML Zarządzanie Customer Success P&L Revenue Impact & Metrics Skrócenie time-to-first-value do Osiągnięcie 90% onboarding completion rate w ciągu 12 miesięcy. Redukcja miesięcznego churnu o uzgodnioną liczbę punktów procentowych – cel ustalamy razem przed startem. Wzrost multi-product adoption do 45% klientów aktywnie korzystających z więcej niż jednego produktu Locon. Wzrost NPS o minimum 15 punktów vs. baseline z pierwszego miesiąca. B2B4C Partnership Excellence Współpraca z partnerami w kontekście customer success – tak, aby wyniki CS (aktywacja, churn, NPS, adopcja produktów) były wspólnym tematem, a nie tylko wewnętrzną metryką Projektowanie i rozwój dashboardów dla partnerów, które w prosty sposób pokazują stan i trendy w zachowaniach wspólnych klientów oraz rekomendowane działania. Przygotowywanie i realizacja wspólnych działań komunikacyjnych (co‑branded kampanie, komunikacja do klientów), które wspierają aktywację, retencję i adopcję kolejnych usług Ustalenie i egzekwowanie jasnych ścieżek eskalacji oraz zasad współpracy przy rozwiązywaniu problemów wpływających na doświadczenie klienta Prowadzenie regularnych business reviews z kluczowymi partnerami, w których customer success jest stałym punktem agendy, powiązanym z celami biznesowymi po obu stronach To rola właśnie dla Ciebie, jeśli masz: Udokumentowaną redukcję churnu w produktach subskrypcyjnych – z konkretnymi liczbami i case’ami. 8+ lat doświadczenia w Digital Customer Success, z realną odpowiedzialnością za wyniki (churn, LTV, NRR). AI-First mindset – swobodnie posługujesz się w pracy narzędziami AI/ML (analityka, modele predykcyjne, automatyzacje), traktując je jako standardowy element procesu decyzyjnego w customer success. Doświadczenie w prowadzeniu i rozwijaniu zespołów CS – ustawianiu celów, priorytetyzacji backlogu, mentoringu i egzekucji. Praktyczną znajomość customer data i modeli predykcyjnych – rozumiesz, jak powstaje scoring, segmentacja, predykcja churnu; Doświadczenie w multi-product ecosystems i strategiach cross-sell / upsell (digital journeys, kampanie, ofertowanie). Angielski na poziomie C1 . Co może Cię wyróżnić Znajomość branży family-tech, safety-tech lub healthtech Doświadczenie w startupach i scale-upach (50–200 osób) Mindset i postawa, które się u nas sprawdzą Myślisz danymi, działasz wynikami – każda decyzja ma metrykę, każda interwencja ma wynik; czujesz NRR, LTV, churn Silny ownership – traktujesz inicjatywy jak swój produkt, odpowiadasz za efekt biznesowy, nie tylko za proces Zwinność – nie czekasz na idealną specyfikację, budujesz, testujesz, uczysz się, poprawiasz Cross-functional – rozmawiasz językiem Product, Tech i Marketing, nie tylko CS Co zyskasz dołączając do nas Realny wpływ i pełna odpowiedzialność za strategię customer success Najlepsze na rynku narzędzia – dostęp do nowoczesnych narzędzi AI (analityka, modele predykcyjne, automatyzację) oraz pełnego stacku customer success (product analytics, CRM, narzędzia do komunikacji i zarządzania komunikacją z użytkownikami) Udział w ekspansji na rynki zagraniczne. Budżet na konferencje i certyfikacje