Manager / Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon

System operacyjny, Windows

Twój zakres obowiązków, Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej);, Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT);, Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;, Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;, Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC;, Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką;, Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń);, Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.

4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów;, Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne);, Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office);, Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;, Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;, Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem;, Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;, Zrozumienie architektury CC: routing, IVR, omnichannel queues, QMS, monitoring KPI, real‑time dashboards;, Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;, Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware.

To oferujemy, Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów m.in.: (CFA, ACCA), EY Badges – globalna certyfikacja Twoich kompetencji i możliwość zdobycia tytułu MBA renomowanej uczelni Hult International School of Business School, Career Counselor - profesjonalny, indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery, Platforma psychoedukacyjna – pakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z szerokiego zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych, Program benefitów oferujący m.in. prywatną opiekę zdrowotną z dodatkowymi badaniami profilaktycznymi, ubezpieczenie na życie, bilety, sporty zespołowe, platformę do nauki języków obcych, karty sportowe i wiele innych (dostępnych online i offline)

Benefity, dofinansowanie zajęć sportowych, dofinansowanie nauki języków, dofinansowanie szkoleń i kursów, ubezpieczenie na życie, możliwość pracy zdalnej, elastyczny czas pracy, owoce, spotkania integracyjne, dofinansowanie biletów do kina, teatru, paczki świąteczne, program rekomendacji pracowników, możliwość uzyskania uprawnień, inicjatywy dobroczynne, pikniki rodzinne

Etapy rekrutacji, Aplikuj., Porozmawiajmy.

Zapraszamy Cię do dołączenia do naszego zespołu jako Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta. Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz zaawansowanych platform Contact Center., , Jeśli lubisz łączyć myślenie strategiczne z praktyczną realizacją i realnym wpływem na doświadczenia klientów — ta rola jest dla Ciebie., , EY.AI – na tym stanowisku będziesz pracować z zespołem, w którym agenci AI są częścią procesu transakcyjnego i podejmowania decyzji inwestycyjnych. Wspierają analizę finansową, interpretację standardów, budowę insightów i przygotowanie komunikacji dla klientów, pomagając szybciej identyfikować ryzyka i tworzyć wartościowe rekomendacje.

EY (dawniej Ernst & Young), Jesteśmy globalną firmą doradczą - pomagamy przedsiębiorcom, organizacjom i społecznościom najlepiej wykorzystać swój potencjał. Zespoły audytorskie, consultingowe, prawne, strategiczne, podatkowe i transakcyjne zadają nieoczywiste pytania, by móc znaleźć nowe odpowiedzi na złożone wyzwania, przed którymi stoi dziś świat., , Zatrudniamy ponad 390 000 wyjątkowych ludzi w ponad 150 krajach na świecie. W Polsce jest nas ponad 7000, pracujemy w: Warszawie, Gdańsku, Katowicach, Krakowie, Łodzi, Poznaniu, Rzeszowie i Wrocławiu., , Codziennie tworzymy razem niesamowite rzeczy. Mamy ludzi, ścieżkę rozwoju i szkolenia, dzięki którym będziesz się szybko rozwijać, zdobywając doświadczenie na kolejnych projektach., , Dbamy o środowisko – nie tylko biznesowe. W ramach realizacji założonego planu, zmniejszyliśmy swoją globalną emisję gazów cieplarnianych o 40% w stosunku do roku bazowego 2019., , EY jest pracodawcą równych szans, doceniamy oraz promujemy różnorodność w zakresie wiedzy i doświadczenia naszej społeczności. Prowadzimy program "Poziom Wyżej bez Barier", który wspiera pracowników z niepełnosprawnościami w realizacji ich ambicji i marzeń związanych z rozwojem zawodowym., , EY zapewnia wszystkim kandydatom jednakowe szanse w procesie rekrutacji, niezależnie od płci, wieku, rasy, wyznania, orientacji seksualnej, pochodzenia, niepełnosprawności lub jakiejkolwiek innej prawnie chronionej podstawy, zgodnie z obowiązującym prawem.

Tak się u nas pracuje,