Starszy Specjalista lub Starsza Specjalistka ds. Programu Lojalnościowego i Zaangażowania Klientów

Szukamy osoby, która będzie rozwijać program lojalnościowy, planować, uruchamiać mechaniki angażujące klientów i mierzyć ich wpływ na aktywność uczestników oraz wynik biznesowy. W tej roli połączysz analitykę, CRM i customer experience, dbając o spójne doświadczenie pacjenta w Punktach Pobrań, e-Sklepie, aplikacji i Portalu Pacjenta.

Dołącz do #DiagTeam i sprawdź, jak wspólnie pracujemy na rzecz ochrony zdrowia i życia ludzkiego.

Twój zakres obowiązków:

• Bieżące zarządzanie programem lojalnościowym oraz współtworzenie planu jego rozwoju, priorytetów i kalendarza kampanii.

• Projektowanie i konfiguracja mechanik programu, w tym cashbacku, punktów, statusów, poleceń, wyzwań, odznak oraz benefitów zwiększających zaangażowanie uczestników.

• Samodzielna konfiguracja kampanii, progów, mnożników, reguł naliczania punktów i warunków wymiany nagród w platformie lojalnościowej.

• Zarządzanie katalogiem nagród, budżetem punktowym i ekonomią programu; kontrolowanie kosztów cashbacku, nagród i benefitów w relacji do przychodów uczestników.

• Segmentacja klientów oraz projektowanie scenariuszy aktywacyjnych, przypominających i reaktywacyjnych w narzędziach CRM i marketing automation.

• Rozwijanie spersonalizowanej komunikacji we współpracy z Marketingiem i zespołem medycznym.

• Monitorowanie bazy zgód i uczestników, aktywacji, częstotliwości korzystania z usług, średniej wartości koszyka, wykorzystania punktów oraz retencji i odpływu klientów.

• Analiza wpływu poszczególnych mechanik na dodatkowy przychód i rentowność programu; przygotowywanie raportów, uzasadnień biznesowych i rekomendacji zmian.

• Prowadzenie testów A/B treści, ofert i mechanik oraz wdrażanie rozwiązań o potwierdzonej skuteczności.

• Współpraca z Punktami Pobrań przy szkoleniach personelu, materiałach informacyjnych i rozwoju rejestracji do programu; usuwanie zgłaszanych barier.

• Prowadzenie przeglądów KPI i planowanie optymalizacji programu.

• Przekładanie potrzeb biznesowych na wymagania dla IT i Digital oraz udział w testach funkcjonalności, naliczania punktów i obsługi nagród we wszystkich kanałach.

• Współpraca z CX, Marketingiem, e-commerce, zespołem medycznym i prawnym przy komunikacji, wykorzystaniu danych oraz rozwoju programu.

• Współpraca ze Specjalistą ds. Retencji Klientów przy działaniach dla klientów zagrożonych odejściem i odzyskiwaniu ich zaangażowania.

Nasze wymagania:

• Minimum 2–3 lata doświadczenia w obszarze loyalty, CRM, customer engagement, marketing automation, e-commerce lub digital marketingu.

• Doświadczenie w projektowaniu, rozwijaniu lub operacyjnej obsłudze programów lojalnościowych.

• Praktyczna znajomość systemów CRM, loyalty lub marketing automation oraz umiejętność konfiguracji segmentów, reguł biznesowych i scenariuszy komunikacji.

• Znajomość mechanik punktowych, cashbacku, statusów, programów poleceń, grywalizacji i kampanii reaktywacyjnych.

• Bardzo dobre umiejętności analityczne i dobra znajomość Excela; umiejętność przygotowywania raportów oraz przekładania danych na rekomendacje biznesowe.

• Znajomość KPI programu lojalnościowego, w tym aktywacji, częstotliwości zakupów, AOV, retencji, churnu, wykorzystania punktów, LTV i dodatkowego przychodu generowanego przez program.

• Umiejętność oceny wpływu kampanii na zachowania klientów i wynik biznesowy, z uwzględnieniem kosztów nagród oraz benefitów.

• Doświadczenie w planowaniu i interpretacji testów A/B.

• Rozumienie ścieżki klienta i zasad budowania spójnego doświadczenia w kanałach cyfrowych i placówkach stacjonarnych.

• Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne oraz umiejętność pracy zespołowej i uzgadniania rozwiązań z różnymi obszarami złożonej organizacji.

• Umiejętność pracy projektowej i współpracy z zespołami technologicznymi, w tym formułowania wymagań biznesowych i rozumienia zależności pomiędzy systemami.

• Samodzielność, proaktywność i odpowiedzialność za powierzony obszar; umiejętność ustalania priorytetów oraz doprowadzania inicjatyw do wdrożenia.

Mile widziane:

• Doświadczenie w branży healthcare, retail, e-commerce, fintech lub innej organizacji posiadającej dużą bazę klientów B2C.

• Udział w uruchamianiu programu lojalnościowego od podstaw, jego skalowaniu lub przebudowie.

• Doświadczenie w pracy z aplikacją mobilną oraz w prowadzeniu kampanii łączących kanały cyfrowe i sieć placówek stacjonarnych.

• Doświadczenie w projektowaniu ścieżek klienta oraz mechanik angażujących użytkowników.

• Znajomość narzędzi BI i doświadczenie w analizie kohort klientów.

Oferujemy:

• Możliwość kształtowania kierunku rozwoju CX w jednej z największych firm medycznych w Polsce, współpracując z zespołami biznesowymi, produktowymi i technologicznymi oraz przekładając głos klienta na konkretne zmiany i usprawnienia. 

• Współpracę w oparciu o umowę o pracę lub kontrakt. 

• Pakiet benefitów m.in : kartę MultiSport lub Medicover Sport, opiekę medyczną, możliwość grupowego ubezpieczenia w PZU, zniżki na badania laboratoryjne dla Ciebie i Twojej rodziny, kursy językowe online, możliwość udziału w rekrutacjach i szkoleniach wewnętrznych, program poleceń pracowniczych.