Starszy/a Specjalista/tka ds. Monitoringu Jakości i Voice of Customer (VoC)

Starszy/a Specjalista/tka ds. Monitoringu Jakości i Voice of Customer (VoC)

Miejsce pracy: Kielce

Twój zakres obowiązków

• Monitorowanie jakości obsługi klienta poprzez odsłuch rozmów oraz analizę komunikacji prowadzonej za pośrednictwem e-maila i czatu.
• Analiza wskaźników jakościowych oraz identyfikacja przyczyn problemów i odchyleń od przyjętych standardów.
• Weryfikacja zgodności procesów obsługi klienta z procedurami wewnętrznymi, regulacjami oraz standardami obowiązującymi w branży finansowej.
• Opracowywanie rekomendacji usprawnień procesowych, produktowych i organizacyjnych w oparciu o wyniki monitoringu jakości oraz analizę głosu klienta (Voice of Customer).
• Przygotowywanie raportów jakościowych, analiz efektywności oraz rekomendacji rozwojowych dla pracowników i menedżerów.
• Tworzenie, rozwijanie i aktualizacja kart oceny jakości oraz kryteriów ewaluacji.
• Identyfikowanie problemów procesowych i systemowych oraz monitorowanie skuteczności działań naprawczych.
• Realizacja procesu Closed Loop Feedback, zapewniającego przekładanie opinii klientów na konkretne działania biznesowe.
• Współpraca z zespołami operacyjnymi, produktowymi i biznesowymi w celu podnoszenia jakości obsługi i doświadczeń klientów.
• Wspieranie inicjatyw wzmacniających kulturę organizacyjną opartą na potrzebach klienta.

Nasze wymagania

• Minimum 4 lata doświadczenia w obszarze obsługi klienta, monitoringu jakości, customer experience lub pokrewnym.
• Doświadczenie w ocenie jakości interakcji z klientami oraz formułowaniu rekomendacji usprawniających.
• Praktyczna znajomość procesów obsługi klienta i standardów jakości.
• Umiejętność analizy danych, identyfikowania trendów oraz wyciągania trafnych wniosków.
• Doświadczenie w przygotowywaniu analiz jakościowych i raportów efektywności.
• Znajomość metodologii Voice of Customer (VoC) oraz analizy informacji zwrotnej od klientów.
• Bardzo dobra znajomość pakietu Microsoft Office, w szczególności programu Excel (analiza danych, tabele przestawne, formuły, raportowanie).
• Umiejętność przygotowywania raportów, prezentacji i rekomendacji biznesowych.
• Wysoko rozwinięte zdolności komunikacyjne oraz umiejętność przekazywania konstruktywnego feedbacku.
• Samodzielność, inicjatywa oraz nastawienie na ciągłe doskonalenie procesów i doświadczeń klientów.
• Dobra organizacja pracy, umiejętność ustalania priorytetów i współpracy z różnymi zespołami.
• Dokładność, odpowiedzialność i profesjonalne podejście do powierzonych zadań.
• Znajomość języka angielskiego na poziomie minimum B1/B2.

To oferujemy

• Realny wpływ na jakość obsługi klienta i rozwój doświadczeń klientów.
• Możliwość współpracy z różnorodnymi zespołami biznesowymi i operacyjnymi.
• Udział w projektach związanych z doskonaleniem procesów oraz customer experience.
• Przyjazne środowisko pracy oparte na współpracy i wymianie wiedzy.
• Stabilne zatrudnienie oraz możliwość rozwoju zawodowego w organizacji należącej do branży fintech i płatności.

Benefity

• dofinansowanie zajęć sportowych
• prywatna opieka medyczna
• dofinansowanie nauki języków
• dofinansowanie szkoleń i kursów
• ubezpieczenie na życie
• możliwość pracy zdalnej
• spotkania integracyjne
• firmowa drużyna sportowa
• program emerytalny
• kawa / herbata
• dodatkowe świadczenia socjalne
• dofinansowanie wypoczynku
• program rekomendacji pracowników

Dołącz do naszego zespołu i wspieraj budowanie organizacji skoncentrowanej na kliencie. Poszukujemy osoby, która będzie odpowiadać za monitorowanie jakości obsługi, analizę doświadczeń klientów oraz rekomendowanie usprawnień wpływających na satysfakcję klientów, efektywność procesów i rozwój biznesu.